Trước hết hãy bàn một chút về từ ngữ.
Quy trình, trong ngôn ngữ Việt, có gốc là từ Hán Việt, ý nói về trình tự được quy định để làm một việc gì đó. Làm gì cũng cần có quy trình, tiêu chuẩn đúng sai là yêu cầu thường gặp của nhà quản lý. Bởi, một tổ chức, dù lớn hay nhỏ, đều có nhiều người làm việc. Chúng ta cần quy trình để hướng dẫn, cũng như điều chỉnh hành vi con người. Nếu không sẽ hỗn loạn.
Khi nói đến hai từ Quy trình nhiều người sẽ ác cảm vì nhiều chuyện tiêu cực trong xã hội. Vấn đề không nằm ở hai từ Quy trình, mà nằm ở cách chúng ta làm ra nó, và cách chúng ta sử dụng nó.
Có nhiều cách xây dựng quy trình. Riêng trong bài viết này trình bày cách làm trong phạm vị Quản trị vận hành – Operational Management.
Một vài thuật ngữ của quản trị vận hành:
Process: Quá trình chuyển đổi những đầu vào thành đầu ra mong muốn. Khách hàng nhận những gì ở đầu ra quá trình. Và họ sẽ đánh giá giữa những thứ mà họ mong đợi và những gì ta có thể làm ra.
Process blueprint: với một hệ thống vận hành phức tạp (Complex Operations System), bao gồm nhiều quá trình giao cắt nhau, và giao cắt với nhiều chức năng quản lý. Việc chúng ta cần làm là “sơ đồ hóa tổng thể các quá trình để hình dung một cách trực quan toàn bộ hoạt động và tương tác của hệ thống – Blueprint”, thuật ngữ này mượn từ lĩnh vực kiến trúc. Việc không làm process blueprint giống như chúng ta xây nhà mà không có bản vẽ vậy, đụng đâu làm đó, không biết cái gì chính cái gì phụ.
Target hay Mean: là những gì khách hàng mong được được chúng ta diễn dịch thành ngôn ngữ của quá trình để có thể đánh giá được.
Performance: là những gì mà quá trình ta làm ra.
Capability: là khoảng cách giữa cái chúng ta làm ra (performance) và khách hàng mong đợi (target).
Tôi cố tình không chuyển ngữ, vì việc dùng từ Hán Việt để chuyển ngữ tiếng Anh thì thôi ta học luôn tiếng Anh cho nó nhanh.
Ví dụ: làm bánh pizza là một process. Khách hàng mong đợi: thời gian chờ không quá nhanh cũng không quá chậm; bánh nóng khi đến bàn; nguyên liệu tươi, thơm, giòn hoặc dày. Việc chúng ta cần làm là diễn dịch ra thông số quá trình: target: thời gian chờ: 17 +/- 3 phút; nhiệt độ bề mặt bánh 60+/-2oC;…
Quá trình làm bánh hiện tại của quán – perfomance là: thời gian chờ 25 +/-5; nhiệt độ bề mặt bánh 40+/-5; Capability của quá trình làm bánh pizza của quán là quá tệ! Nhiều khách hàng phàn nàn, la ó, chê bai, không quay lại lần sau…
Process làm bánh pizza trải qua nhiều công đoạn: nhồi bột; chuẩn bị topping; vào khuông; nướng; mang ra bàn. Để thực hiện mỗi công đoạn, phòng R&D của công ty đã xây dựng các Procedure, và bất kỳ ai vào làm việc điều được huấn luyện theo các procedure này.
Procedure: là trình tự từng bước để thực hiện một việc gì đó. Đôi khi procedure là know-how (bí quyết) công nghệ, được dày công nghiên cứu.
Vấn đề xảy ra trong quá trình vận hành (operation) là có quá nhiều sai biệt (VARIATION) đến từ nhiều nguồn khác nhau mà quá trình nghiên cứu trong phòng thí nghiệm của phòng R&D không lường hết được, thường liên quan đến 5M+1E; Material: nguyên liệu không ổn định; Method: phương pháp hay thao tác làm khác nhau; Measure: đo lường không chính xác; Machine: cái máy hoạt động không ổn định; Man: con người làm sai; Environment: môi trường khác biệt. Tất cả làm cho việc làm ra cái bánh pizza không đúng như khách hàng mong đợi và những gì phòng R&D đã ban hành.
Procedure: thường được xây dựng ở dạng nguyên lý. Các know-how chỉ dừng lại ở cấp phòng thí nghiệm quy mô nhỏ, variantion ít. Trong khi vận hành ở quy mô lớn, variation phức tạp hơn rất nhiều.
Standardization: trong quá trình vận hành thực tế, chúng ta cần làm một số thực nghiệm (experiment) để tìm source of variation tác động lớn đến capability. Nghĩa là chúng ta cần chủ động cho 5M+E sai biệt để xem coi cái gì đóng góp lớn đến sai biệt của capability. Khi chúng ta phát hiện được yếu tố sai biệt ảnh hưởng lớn, chúng ta sẽ xây dựng một standard để đảm bảo ngăn chặn hiệu quả không cho sai biệt xảy ra, từ đó đảm bảo ổn định capability.
Mục tiêu quan trọng của việc xây dựng standard là để giảm thiểu sai biệt (reduce variation). Nếu chúng ta xây dựng nhiều standard mà variation nó không giảm. Nghĩa là chúng ta không gãi đúng chỗ ngứa, chúng ta thật sự không biết variation của output đến từ đâu. Việc phát triển các standard này là một quá trình tạo ra tri thức quan trọng cho tổ chức, đó cũng là bí quyết công nghệ.
Ngay khi chúng ta đã có các standard tốt, quá trình vẫn chưa ổn định. Bởi chúng ta còn một vấn đề lớn liên quan đến con người – đó là cognitive bias.
Cognitive bias: phàm là con người , chúng ta bị ảnh hưởng bởi nhiều thứ làm mất khả năng tập trung, tâm trạng không tốt, quên, nhầm, hay khả năng nhận dạng, những thói quen mang tính heuristic, …
Cho nên từ Tiêu chuẩn hóa đến Thực hành theo chuẩn là một đoạn đường gian nan, vì nó liên quan đến con người. Bối cảnh quản trị ngày nay càng gian nan hơn khi nhân sự làm việc không ổn định, ra vào như cái chợ, đến từ nhiều nguồn đào tạo khác nhau, đến từ nhiều vùng miền văn hóa khác nhau…và đương nhiên sẽ mang đến nhiều cách làm, cách hiểu, thói quen khác nhau, góp phần vào gia tăng cái variation rất lớn cho hệ thống.
Ngăn chặn variation từ cognitive bias chính là mục tiêu của Standard Operating Procedure – SOP. Cho nên, để làm một SOP tốt, chúng ta cần các bước sau:
– Trước hết là một procedure cần được nghiên cứu nghiêm túc, có hàm lượng trí tuệ nhất định.
– Có các standard thể hiện có các nghiên cứu đánh giá về variation.
– Có các chú ý đặc biệt về cognitive bias. Lưu ý những chổ con người hay sai hay quên, và cả những giải pháp ngăn chặn cái sai, ngăn chặn nhầm lẫn.
– Và điều quan trọng là: những gì chúng ta nghiên cứu thực nghiệm cũng là hữu hạn so với thực tiễn. Cho nên, một SOP tốt phải xây dựng một nút thoát (exit button), nghĩa là khi người thực hành phát hiện những thứ không có trong mô tả của SOP thì ta cho phép hoặc không cho phép là làm gì tiếp theo, và ai có thẩm quyền xử lý trong trường hợp đó.
SOP là một tài sản tri thức của một tổ chức, nó cần được lưu giữ, phát triển và kế thừa. Đó mới là cách “sóng sau cao hơn sóng trước”. Người đi sau phải kế thừa được và hiển nhiên phải giỏi hơn người đi trước, chứ nếu không, loay hoay làm lại từ đầu hoài thì làm sao phát triển được.
Thực tế trong nhiều tổ chức, sự giấu nghề, xuất phát từ mối lo đào thải hay muốn gây ảnh hưởng, cản trở rất nhiều đến quá trình xây dựng SOP. Tri thức tổ chức được lưu giữ ở dạng tacit knowledge của cá nhân (bí kiếp khẩu truyền), không cách chi kế thừa và phát triển, cho đến khi người ta tìm được môn đệ thân tín.
Cho nên, cuối cùng, xây dựng SOP thành công hay không lại liên quan đến việc xây dựng văn hóa cho một tổ chức. Nghĩa là con người phải giải thoát được sự ích kỷ cá nhân, phải hiểu sâu sắc rằng càng chia sẻ tri thức thì sẽ có được tri thức nhiều tri thức hơn.
>>> Vài lưu ý
Kiến thức quản trị rất hẹp so với thực tiễn. Mỗi lý thuyết gì đó, chỉ có giá trị áp dụng trong một phạm vi bối cảnh hẹp nào đó. Với quản lý vận hành, quản lý chất lượng, standardization và SOP là một công cụ quan trọng để ổn định, tăng độ tin cậy cho đầu ra của một hệ thống, mà đầu ra này sẽ tác động lên khách hàng, ảnh hưởng đến sự tin cậy và trung thành của khách hàng. Đó là lý do vì sao chúng ta phải nỗ lực xây dựng, như là một phương cách để xây dựng năng lực cạnh tranh.
Tuy nhiên, đừng máy móc đưa nó vào lĩnh vực khác. Những nơi mà trình tự và tiêu chuẩn hóa lại tạo ra sự phá hủy kết quả nhiều hơn, ví dụ như Đổi mới sáng tạo (Innovation) hay Giáo dục. Bởi những lĩnh vực này đòi hỏi sự đa dạng và khác biệt, nghĩa là nó khuyến khích cái variation càng nhiều càng tốt.
Reduce variation là kim chỉ nam của chất lượng. Nhưng reduce variation sẽ phá hủy giáo dục, phá hủy đổi mới sáng tạo, và phá hủy sự phát triển, đi ngược lại sự tiến hóa của nhân loại.
Loài người đi bảo vệ sự đa dạng của sinh vật. Nhưng lại kiềm hãm sự đa dạng của con người, thật là quá lạ lùng. Kiểm định chất lượng giáo dục chính là đang làm chuyện đó. Bởi, muốn kiểm định được, trước hết người ta phải tiêu chuẩn hóa nó, mà tiêu chuẩn hóa là kềm chế sự đa dạng. Kiểm định chất lượng giáo dục chỉ có giá trị cho các nhà quản lý giáo dục dễ làm báo cáo thành tích. Hoàn toàn không có lợi ích gì cho người học. Những môi trường giáo dục vĩ đại trên thế giới, không có ai đi làm kiểm định giáo dục cả. Cho nên, đừng nghĩ mình đang đi xây, coi chừng ta đang phá nhiều hơn.
Chúc thành công.
Vui lòng trả lời câu hỏi sau: Bốn + ba bằng mấy?