Triết lý của một tổ chức đóng một vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt các quyết định ưu tiên nguồn lực, cân nhắc các quyết định đầu tư, dành nỗ lực tập trung và đo lường thành quả.
Triết lý lấy người bệnh làm trung tâm có khởi nguồn từ lĩnh vực chất lượng. Vậy tại sao lại có chuyện này để mà đặt vấn đề trở thành một triết lý. Sự việc là ở chổ khái niệm chất lượng được nhận thức ở nhiều góc nhìn khác nhau.
Với một bệnh nhân, chất lượng y tế là Hiệu quả + An toàn + Trải nghiệm. Nên việc đặt mình vào vị trí bệnh nhân để phân tích những gì họ mong đợi là yêu cầu đầu tiên. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở hiệu quả, an toàn, trải nghiệm tuyệt vời nhưng chi phí quá lớn thì rất ít người có thể tiếp cận được. Nên sẽ GIÁ TRỊ hơn nếu có thêm biến chi phí vào phương trình: (Hiệu quả + An toàn + Trải nghiệm)/Chi phí. Người bệnh kỳ vọng, với một môi trường cạnh tranh lành mạnh, giá trị mà họ nhận được từ các bệnh viện sẽ ngày càng gia tăng. Thông qua sự cạnh tranh lành mạnh và sự cải tiến liên tục sẽ giúp các nỗ lực cải tiến để tìm kiếm những tri thức mới nhằm tối ưu hóa quá trình điều trị, quá trình kiểm soát ngăn chặn các mối nguy dẫn đến mất an toàn và sự sáng tạo để tạo nên những trải nghiệm tích cực một cách có sự thấu hiểu hơn.
>>> Triết lý Lấy người bệnh làm trung tâm và Thành quả của bệnh viện.
Câu hỏi của rất nhiều bệnh viện, nếu chúng ta mang đến giá trị nhiều hơn cho bệnh nhân thì chúng ta được cái gì. Thành quả của một bệnh viện thể hiện qua: sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, sự tăng trưởng về tri thức tổ chức, sự tăng trưởng về giá trị thương hiệu và sự gia tăng niềm tin từ cộng đồng. Vậy có mối liên hệ nào cho việc gia tăng giá trị cho bệnh nhân và thành quả bệnh viện không. 50 năm nay, các nghiên cứu thực chứng trong lĩnh vực quản lý đã làm rất nhiều (cả trong và ngoài ngành y) để kiểm chứng mối quan hệ dương đó. Kết quả là nó đã trở thành niềm tin, kim chỉ nam cho các tổ chức khi xây dựng các triết lý của mình.
Lý giải cơ chế về mối quan hệ giữa gia tăng giá trị cho bệnh nhân và gia tăng thành quả cho bệnh viện, là cả nội hàm tri thức của môn học Quản lý Chất lượng. Trong đó phần lớn đến từ hoạt động Cải tiến liên tục. Đó là một quá trình giải quyết các vấn đề làm suy giảm giá trị cho bệnh nhân và tối ưu hóa liên tục. Quá trình cải tiến sẽ giúp bệnh viện tối ưu chi phí, giảm những chi phí sinh ra do việc làm sai, giảm lãng phí, tiết kiệm nguồn lực dành vào những việc không tạo ra giá trị, tăng độ tin cậy, tăng tốc độ xử lý, tăng được trải nghiệm. Quá trình giải quyết vấn đề của bệnh nhân sản sinh rất nhiều tri thức mới cho tổ chức. Sở hữu những tri thức này chính là sở hữu năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh của một bệnh viện có thể tóm gọn là năng lực nội sinh tri thức. Một con đường ít tốn kém nhất để có được tri thức.
Trong lịch sử chất lượng có nhiều quan điểm khác từ những góc nhìn khác, và qua kiểm chứng thực nghiệm, nó cho thấy một sự không bền vững. Quan điểm chất lượng là sự ưu việt, tinh hoa. Góc nhìn này thường đến từ các chuyên gia. Chất lượng y tế là chữa được bệnh rất khó, máy móc thật xịn, một cơ sở vật chất hoàn hảo, công nghệ tối tân nhất. Quan điểm này dẫn đến suy nghĩ không có nguồn lực tài chính đầu tư mạnh mẽ ban đầu, không cách chi có chất lượng. Nên con người trong tổ chức suốt ngày ôm mộng, phải cho tui thật thật nhiều tiền thì tui mới làm ra chất lượng được, không ai chịu làm gì và ngồi chờ tiền. Trong nhiều trường hợp, có một nguồn lực dồi dào đầu tư ban đầu nhưng chưa chắc tạo ra được chất lượng cho người bệnh, nếu như hệ thống quản trị, văn hóa chất lượng không có. Theo thời gian năng lực suy giảm, của cải đầu tư cũng tan biến. Ngược lại, xuất phát điểm nguồn lực ban đầu của một bệnh viện có thể không nhiều, nhưng với sự dẫn dắt bởi triết lý lấy người bệnh làm trung tâm, người ta có thể làm từng chút một, làm từng việc một trong khả năng để tích lũy dần niềm tin và sự trung thành của bệnh nhân, gia tăng trải nghiệm tích cực và gia tăng sự truyền miệng tích cực ra cộng đồng. Khi có sự ủng hộ của cộng đồng và sự sẵn sàng chi trả tốt của bệnh nhân. Bệnh viện có nhiều tích lũy hơn từ đó bồi tụ được nguồn lực (con người, cơ sở vật chất,…) và phát triển bền vững.
Lịch sử phát triển y tế tư nhân VN không ít những bài học minh chứng cho triết lý này, một vài bệnh viện xuất phát điểm đầu tư vài chục tỷ, nhưng sau 10, 15 năm phát triển, đã tích lũy được tài sản vài ngàn tỷ (chưa kể tài sản thương hiệu). Những nơi này có một điểm chung duy nhất, họ xác định triết lý lấy người bệnh làm trung tâm làm chủ đạo định hình mọi hoạt động của tổ chức. Ngược lại, cũng có nhiều bệnh viện được đầu tư ban đầu rất lớn, rất nhiều anh tài được quy tụ, nhưng sau một thời gian giá trị còn lại cũng chỉ là tài sản đất đai và giấy phép hoạt động bệnh viện, anh tài đến và đi như cái chợ. Chủ sở hữu vẫn có thể thu được lợi ích lớn từ hoạt động đầu tư sơ cấp (đất đai, giấy phép), nhưng xét ở gốc độ thành quả hoạt động y tế thì gần như bệnh viện không tạo ra được thành quả gì (không tạo sinh được tri thức, không đào tạo được những thế hệ nhân viên y tế có năng lực, niềm tin cộng đồng thấp).
>>> Triết lý lấy người bệnh làm trung tâm thể hiện ở những đặc điểm quản lý gì.
Đánh giá triết lý mà một tổ chức đeo đuổi không đơn giản. Bởi đôi khi bản thân tổ chức cũng không hình dung ra triết lý của mình. Cũng như không thể dựa vào những phát ngôn mang tính PR của lãnh đạo. Tuy nhiên, có một vài đặc điểm khắc họa mà nó có thể phản ánh được sự định hướng trong quan điểm, mà người ngoài có thể quan sát được.
– Quan điểm đầu tư vào y tế của người chủ sở hữu. Đầu tư sơ cấp, lướt sóng hay đầu tư vào y tế như một sự nghiệp lâu dài. Thông thường đầu tư lâu dài thì mới nghĩ đến xây dựng các giá trị tích cực cho việc thu hoạch trong dài hạn, nên mới dành trọng tâm là người bệnh. Còn đầu tư lướt sóng thì thường tập trung vào đánh bóng tên tuổi chuyên gia, cơ sở vật chất, trang thiết bị, thu hút nhanh, đánh nhanh, rút gọn.
– Quá trình hình thành chiến lược được đặt trên góc nhìn người bệnh. Điều này rất quan trọng trong việc định hướng và đặt trọng tâm đầu tư của một bệnh viện.
o Người viết bài này đã từng thấy một bản chiến lược phát triển bệnh viện khoảng 200 trang như là một bản review công nghệ trong y khoa. Nghĩa là người soạn chiến lược scanning những công nghệ nổi bật hiện đang có trên toàn thế giới và sắp nó thành một lộ trình “mua sắm” hợp lý, và gọi đó là chiến lược phát triển. Điều đó phản ánh một niềm tin vững chắc trong đầu của nhiều chuyên gia y tế, chất lượng là công nghệ hiện đại ta sở hữu trong tay. Có công nghệ thì ta sẽ giải quyết nhiều bệnh tật khó trong cộng đồng, và ta sẽ hết sức tự hào là ta đã làm được những việc rất ư là vĩ đại, sánh vai cường quốc năm châu. Xin phép nói thẳng một câu rất mích lòng rằng vác tiền đi mua công nghệ thì có gì là tự hào sánh vai với cường quốc năm châu, các hãng họ làm ra họ cũng cần người để bán mà, ai có tiền thì mua thôi. Nếu ai có một ít hiểu biết về lĩnh vực quản lý công nghệ đều biết rằng, theo luật công nghệ của các quốc gia, một công nghệ y tế được chính phủ cho phép mang ra nước ngoài bán nghĩa là nó đã có khoảng 3 version cao cấp hơn mà người ta đã phát triển được để dự trữ từ từ tung ra (lấy tiền tiếp). Cho nên, muốn thật sự là “sánh vai cùng cường quốc năm châu” phải thực sự sáng tạo được tri thức, sáng tạo được công nghệ, và mang được cái công nghệ đó đi bán ở các nước khác. Còn đi khoe cái đi mua thì mấy anh bán công nghệ rất cám ơn vì đã giúp họ truyền thông miễn phí.
o Thông thường, nếu có triết lý lấy người bệnh làm trung tâm thật sự, sẽ có hai hướng chiến lược chính. (1) Chiến lược trung tâm xuất sắc, tập trung vào nghiên cứu lâm sàng để sở hữu một lượng lớn tri thức lâm sàng và chuyên gia lâm sàng vào một vài mảng chuyên môn sâu nào đó. Đây không phải là nơi thăm khám chữa bệnh ban đầu, mà là nơi khi đã xác định được tương đối rõ bệnh tình, người bệnh sẽ tìm đến như là một địa chỉ tin tưởng hàng đầu cho loại bệnh đó; (2) Chiến lược “phổ rộng”, là nơi tiếp nhận tương đối đa dạng các mặt bệnh và đối tượng dành cho thăm khám chẩn đoán sức khỏe ban đầu. Chiến lược này được gọi là phổ rộng là bởi vì nó cần tăng được khả năng tiếp cận thuận tiện nhanh chóng khi người dân cần có nhu cầu kiểm tra đánh giá sức khỏe một cách nhanh chóng và sự theo dõi sức khỏe định kỳ đến khi chẳng may phát hiện bệnh. Chiến lược này cần sự đầu như dạng chuỗi để tăng khả năng tiếp cận mọi nơi mọi lúc, và khai thác được sức mạnh của hệ thống chuỗi trong việc tối ưu nguồn lực, chia sẻ thông tin tri thức, data về mô hình bệnh tật, dự đoán xu hướng bệnh tật…
– Hoạt động vận hành lấy người bệnh làm trung tâm. Thể hiện qua việc xác lập các thông số đo lường performance được đặt trên góc nhìn của bệnh nhân. Xây dựng quy trình vận hành hướng đến best performance cho bệnh nhân, và dựa vào đó để xây dựng KPIs, cải tiến liên tục để trở thành best-in-class performance trong nhận thức của người bệnh.
– Xây dựng văn hóa lấy bệnh nhân làm trung tâm. Ưu tiên những gì liên quan đến bệnh nhân trên bàn nghị sự; ưu tiên những nguồn lực để giải quyết những vấn đề hướng đến gia tăng giá trị cho bệnh nhân; tự nguyện tự giác phát hiện và cải tiến những gì có thể làm tốt hơn cho bệnh nhân trong khả năng cho phép; văn hóa giao tiếp chuyên nghiệp mang đến trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.
>>> Một vài quan điểm không thuộc về triết lý Lấy – Người – Bệnh – Làm – Trung tâm, đang làm lệch lạc suy nghĩ của cộng đồng về triết lý này.
– Người bệnh là khách hàng. Không, y tế không phải là dịch vụ thông thường mang tính thuận mua vừa bán, hai bên bình đẳng ngang hàng về thông tin và tri thức. Y tế là y tế, y tế không nên được xem là dịch vụ (cách nhìn của kinh tế), càng không cần lấy cái lăng kín của những lĩnh vực khác nhìn vào y tế để phân loại. Nhân viên y tế là những lao động tri thức chuyên gia, bệnh viên là một môi trường được tổ chức nghiêm ngặt tuân thủ các quy trình khoa học, vào bệnh viện không phải như vào khu vui chơi giải trí mang tính tự do cá nhân cao. Nhân viên y tế không phải là người phục vụ khách hàng, họ là người mang tri thức hiểu biết để giải quyết vấn đề bệnh tật của người bệnh theo những quy trình và quy định khoa học. Vấn đề là ở tính chuyên nghiệp của họ. Người bệnh có quyền từ chối nếu thấy tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế hay của bệnh viện thấp để bảo vệ sức khỏe và tính mạng của mình. Và việc chính sách nhà nước cần làm là gia tăng quyền lựa chọn cho người bệnh thông qua việc hạn chế độc quyền. Bởi ở đâu có độc quyền là ở đó có sự lợi dụng mục đích chung cho lợi ích cá nhân.
– Giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh là một giao tiếp có cấu trúc và giao thức chuẩn mang tính chuyên nghiệp, khoa học cao. Nhân viên y tế được huấn luyện để có một khả năng thấu cảm tốt, từ đó gia tăng được trải nghiệm tích cực cho người bệnh, giúp họ cảm thấy an toàn, tin cậy, có niềm tin vào khoa học. Nhân viên y tế được huấn luyện để biết cách “nói ngon nói ngọt để được trả tiền”, đó là việc làm của lĩnh vực giải trí. Càng không có chuyện chiều chuộng người bệnh bằng mọi giá để họ trả tiền. Đừng tạo những thông điệp sai lệch và có hại này ra cộng đồng.
– Khái niệm sự thỏa mãn, sự hài lòng chỉ có trong những lĩnh vực dịch vụ ít bất đối xứng thông tin và tri thức, loại dịch vụ mà con người muốn có, thích được có, khoái được có, mơ ước được có (đi chơi, đi spa, đi mua sắm…). Trong khi y tế là thứ người ta cần nhưng không muốn (không ai trả tiền để vào bệnh viện mua vui). Cuộc đời của một người, mơ ước lớn nhất, không phải là “khách hàng” của bệnh viện (trừ đi sinh con). Trong bệnh viện chỉ có khái niệm sự trải nghiệm bệnh nhân. Khi là một người bệnh người mong muốn được đối xử một cách thấu hiểu, thông cảm, chuyên nghiệp, phản hồi thông tin bệnh tật, thăm hỏi động viên, dự đoán số tiền chi trả, đánh giá tính khả quan của điều trị, tiên lượng những gì có thể xảy ra,…một cách khoa học và chuyê nghiệp. Quá trình điều trị có sự tham gia của bệnh nhân không phải là để họ có ý kiến gì về chuyên môn (biết cái gì đâu mà có ý kiến), mà để họ có thể tham gia vào các quyết định ảnh hướng đến thân thể và tính mạng họ như là một sự chủ động lựa chọn, chứ không phải ai đó lựa cho họ.
– Ai là người trả lương cho nhân viên y tế. Nhân viên y tế được trả thù lao là bởi họ có năng lực giải quyết vấn đề bệnh tật một cách chuyên nghiệp và khoa học. Nhân viên y tế sẽ không được trả thù lao khi, con người không có vấn đề sức khỏe, hoặc họ không có khả năng giải quyết các vấn đề sức khỏe của con người. Nhân viên y tế được trả lù lao cao hay thấp là dựa vào khả năng giải quyết vấn đề sức khỏe phức tạp ở mức độ nào. Bởi vì vấn đề sức khỏe càng phức tạp, càng đòi hỏi một nỗ lực cật lực trong dài hạn của một con người mới có được. Trong ngành y, tri thức có được rất gian nan, không một ai ngủ một đêm thức dậy là tài ba lỗi lạc, càng không có chuyện ăn may hú họa hên xui. Người bệnh trả tiền cho nhân viên y tế là bởi nỗ lực để có được năng lực của họ. Và xã hội muốn có nhiều bác sĩ giỏi hơn là phải trả xứng đáng cho nỗ lực của họ, chứ không phải là bắt nhân viên y tế phải phụng sự một cách miễn phí. Đó là bất công. Đó là bóc lột. Ngành y là ngành chứa đựng sự bất công và bóc lột với nhân viên y tế lớn nhất hiện nay so với mặt bằng chung những lĩnh vực khác trong xã hội.
– Nhân viên y tế không phải được trả thù lao bởi nụ cười của họ. Nở nụ cười hay không nở nụ cười là tùy vào tình huống giao tiếp, sẽ rất nguy hiểm trong môi trường y tế khi nụ cười được sử dụng không đúng chổ.
– Trong bất kỳ thời đoạn này của xã hội, quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh luôn là mối quan hệ của chuyên gia và người cần những tri thức chuyên nghiệp. Không phải là quan hệ thuận mua vừa bán, không phải là quan hệ mặc cả bớt một thêm hai, càng không phải là cầu cạnh để kiếm miếng ăn. Người bệnh tôn trọng nhân viên y tế như một sự tôn trọng một chuyên gia, người am hiểu sâu tri thức khoa học và chuyên nghiệp, người có thể dùng những khả năng chuyên nghiệp để giúp mình giải quyết vấn đề sức khỏe. Ngược lại, biểu hiện của một nhân viên y tế không chuyên nghiệp khi xem người bệnh như là một người đang cầu cạnh mình mạng sống, người đang chờ mình ban ơn, người không thể thiếu mình muốn khỏe mạnh. Người bệnh hãy tẩy chay những nhân viên y tế đó. Cũng như nhân viên y tế có quyền từ chối phục vụ sự chuyên nghiệp cho ai đó mà họ thấy rằng đang xem họ cầu cạnh để kiếm ít tiền.
– Tóm lại, mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh không phải là một mối quan hệ ngang hàng, nhưng hai bên cần dành cho nhau một sự tôn trọng.
>>> Vài lời cuối
Lấy – Người – Bệnh – Làm – Trung – Tâm là một tiếp cận thuộc về triết lý quản trị, không phải là cách tiếp cận từ khía cạnh đạo đức, nhân phẩm con người. Hàng trăm năm nay, ngành y giải quyết mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh theo cách tiếp cận đạo đức, giáo dục đạo đức con người. Điều đó luôn cần được duy trì, vì ngày nào còn con người, ngày đó còn phải giáo huấn lương tri. Nhưng trong xã hội, đạo đức thường được các tôn giáo răng dạy một cách hiệu quả. Các tín ngưỡng giúp con người điều chỉnh hành vi đạo đức hiệu quả hơn. Nên trong quản trị người ta ít bàn.
Với một bệnh viện, sử dụng tiếp cận từ triết lý quản trị nào để lãnh đạo dẫn dắt tổ chức là tùy thuộc vào quan điểm và tư duy của lãnh đạo cấp cao, chủ đầu tư. Đó là một lựa chọn. Và cũng như bao lựa chọn khác trong cuộc sống. Lựa chọn điều gì thì phải chấp nhận những gì mình đã chọn.
Chúc thành công.
Vui lòng trả lời câu hỏi sau: 1 + 1 bằng mấy?