Nói đến design thinking, đầu tiên cần hiểu rõ từ Design trong design thinking. Từ design đó đi ra từ Design science của Herbert Simon (Nobel 1978). Trong tiếng Anh, từ design rất đặc biệt, nó tồn tại ở cả 2 dạng thức của từ noun, verb mà không cần phải biến đổi gì (design is to design a design to produce a design). Với Simon, thiết kế là nghĩ ra các hướng hành động nhằm thay đổi các tình huống hiện tại thành các tình huống được ưu tiên hơn (Everyone designs who devises courses of action aimed at changing existing situations into preferred ones). Nên bản chất của design theo Simon là một quá trình giải quyết vấn đề trong thực tiễn, và Design Thinking là một dạng của tư duy giải quyết vấn đề. Vậy tư duy giải quyết vấn đề của Design thinking khác gì với các dạng tư duy giải quyết vấn đề mà chúng ta đã biết trước đây. Rất khác! Nên nó mới trở thành một trào lưu mới trong tư duy quản trị và kinh doanh.
Đầu tiên, hãy quan sát cách một nhà thiết kế chuyên nghiệp (kiến trúc sư, thiết kế thời trang,…) làm việc, cách họ suy nghĩ. Khi một kiến trúc sư gặp người xây nhà, họ sẽ bắt đầu bằng phỏng vấn để thấu hiểu, thấu cảm, đọc ra những mong đợi của chủ nhà (insight). Sau đó họ sẽ đề xuất những gì đó (ideas) có thể có trong phạm vi tài chính cho phép để gia chủ có được điều gì đó tốt đẹp hơn. Có thể việc trao đổi ý tưởng diễn ra vài lần đến khi hai bên đạt đến một sự đồng thuận. Và bản thiết kế đầu tiên ra đời (prototype). Quá trình xây nhà sau đó có thể sẽ có sự điều chỉnh chi tiết, nhưng cả hai bên đều bám vào các ý tưởng khái quát (concept) mà trước đó đã đạt được. Rõ ràng, một kiến trúc sư chuyên nghiệp là người nghĩ ra cách làm sao thay đổi cuộc sống hiện tại của chủ nhà để nó được tốt đẹp hơn cho chủ nhà, chứ không phải anh ta!
Một kiến trúc sư cấp độ thơ vẽ là người nghe theo khách hàng muốn gì vẽ ra cái đó, mà thực chất anh ta cũng chả vẽ gì, cũng chỉ lên mạng chôm chỉa các hình ảnh mẫu về cho khách hàng xem. Một kiến trúc sư sẽ hết sự độc tài khi anh ta mang những mơ ước, những hoài bão của mình áp lên chủ nhà và bắt chủ nhà trả tiền để anh ta hiện thực ước mơ (chưa nói đến chuyện chửi chủ nhà ngu!). Cả hai dạng kiến trúc sư đó đều không phải là các nhà thiết kế. Nhà thiết kế trong mọi tình huống phải là người giải quyết vấn đề giỏi.
Vậy nhà quản trị thì sao? Chúng ta để ý nhà thiết kế có ba bước chính: insight – ideas – prototype. Nhưng nhà quản trị khi đối diện với một vấn đề gì đó, thứ anh ta đi tìm là ai/cái gì đã làm ra vấn đề (không mong muốn) này và làm sao ngăn chặn nó. Vì anh nghĩ rằng anh loại được cái nguyên nhân đó nghĩa là anh giải quyết vấn đề. Root Cause Analysis, phân tích nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp ngăn chặn từ gốc để vấn đề đó không xảy ra nữa, là tư duy cốt lõi của các nhà kỹ thuật! Nhà quản trị bị ảnh hưởng bởi tư duy của nhà kỹ thuật. Vậy thì có vấn đề gì?
Với nhà kỹ thuật, cái không gian xung quanh nhà kỹ thuật rất hạn hẹp, đó là những cái máy, là những nguyên lý khoa học tự nhiên, là đúng sai, là chứng cứ…nhưng cái không gian của nhà quản lý là con người, xã hội, thể chế chính trị, là môi trường văn hóa…Nên nhà quản trị bị ảnh hưởng bởi tư duy của nhà kỹ thuật nó sẽ dẫn đến mấy hệ lụy:
(1) mấy rất nhiều thời gian để đi tìm nguyên nhân gốc rễ. Vì vấn đề xã hội nó không đơn giản như vấn đề máy móc thiết bị, xách cái máy đo đi thử sai vài bữa cũng ra. Vấn đề xã hội nó chằng chịt rối ren liên quan đến con người, môi trường văn hóa, lịch sử, chính trị không đơn giản để mà bóc tách ra ngọn ngành được;
(2) tìm được một đống nguyên nhân gốc rễ rồi ngồi ngó chứ biết làm gì! Vì muốn tác động để thay đổi nó không hề đơn giản như sửa cái máy hư, tìm ra chổ bị hỏng (nguyên nhân gốc rễ) thay thế linh kiện gì đó là xong. Chưa kể nguồn lực đâu mà làm, thế là “lực bất đồng tâm” là câu cửa miệng của các nhà quản trị có gốc kỹ thuật, khoa học tư nhiên, y khoa…
(3) giải quyết việc này nó lòi ra vài chục việc khá để giải quyết, tại sao lại có chuyện này, vì cái hệ thống kỹ thuật nó rất là nhỏ so với một hệ thống xã hội, các tác động của giải pháp lên hệ thống xã hội nó phức tạp hơn chúng ta có thể lường tới được.
Túm lại, tư duy phân tích nguyên nhân gốc rễ chỉ nên dừng lại trong một phạm vi hẹp, như một phân xưởng, một quy trình làm việc thuần túy kỹ thuật chuyên môn nào đó, mà ai học về quản lý chất lượng cũng đều đã biết qua. Vấn đề chất lượng trong nhà máy, phân xưởng nó nhỏ bé và hạn hẹp hơn so với vấn đề quản trị một tổ chức, của con người, của xã hội. Nên cần phải giải quyết bằng những cách tư duy phù hợp khác, đó là Tư duy thiết kế.
Một trong những ví dụ kinh điển mà chúng ta thấy được từ hậu quả của các nhà quản lý có gốc kỹ thuật chính là bài toán giao thông của Sài Gòn. Các nhà quản lý cứ chăm chăm vào cái nguyên nhân gốc rễ gây kẹt xe là xe cá nhân quá nhiều, thậm chí rất nhiều tiền của được bung ra để chứng minh rằng xe cá nhân là nguyên nhân gây kẹt xe. Mà chỉ ra được nguyên nhân rồi thì phải loại nó đi, nghĩa là phải dẹp xe cá nhân. Thế là hàng loạt biện pháp hoang tưởng duy ý chí sắt đá bung ra để làm sao dẹp xe cá nhân cho giống với nước hiện đại người ta. Rất nhiều tiền thuế của người dân được tung ra cho các nhà quản lý “thử sai”, mà hầu hết là không tạo ra được sự cải thiện gì, để cuối cùng ngồi ngó và gào thét (tui nói rồi à nghen) chứ biết làm gì! Mỗi năm xe buýt chạy cẩu thả (để đạt mục tiêu trong báo cáo giải pháp đã ung tiền tỷ) trong đường đô thị hỗn hợp các loại xe cá nhân cán chết biết bao nhiêu người, gây tang thương biết bao gia đình, có một phần đóng góp không nhỏ của sự duy ý chí thuần túy kỹ thuật đó.
Design thinking là một lời khuyên các nhà quản trị tiếp cận cách giải quyết vấn kinh doanh đề theo cách tư duy của một nhà thiết kế:
(1) thứ nhất, hết sức lưu ý rằng, giải quyết vấn đề quản lý là thuộc về con người và xã hội chứ không phải thuộc về một hệ thống kỹ thuật hay một quy trình chuyên môn kỹ thuật nào đó;
(2) thứ hai, nhiệm vụ chúng ta là đi tìm giải pháp để cải thiện tình hình sao cho nó đạt được một trạng thái mới mà chúng ta mong muốn hơn;
(3) thứ ba, nguồn lực luôn có giới hạn, tập trung vào tìm giải pháp chứ không phải là tìm nguyên nhân, để không xảy ra tình trạng “chưa đi đến chợ đã hết tiền”!, rồi ngồi đó gào thét xin thêm tiền, suốt ngày xà quầng xin tiền, thiếu tiền, tiều đâu, tiền nữa đi và lại xin tiền.
Chúng ta thử áp dụng các bước của một nhà thiết kế để nhìn vào các vấn đề của con người, xã hội trong cuộc sống này, chúng ta sẽ thấy cách nghĩ khác hoàn toàn. Và khi nghĩ khác đi thì ý tưởng mới tuông trào được! Ví dụ vấn đề giao thông của Sài Gòn. Đầu tiên là bước insight, mỗi đô thị có bối cảnh văn hóa xã hội cấu trúc đô thị của nó, nên mới hình thành nên những thói quen sự thuận tiện trong giao thông, có bao giờ chúng ta thử đặt câu hỏi có cách nào để sự duy chuyển của người dân với cuộc sống như hiện tại được dễ dàng thông thoáng hơn không? (Chứ không phải là điều gì gây ra kẹt xe). Tự dựng chúng ta sẽ thấy có rất nhiều ý tưởng: ứng dụng AI để điều tiết phân luồng bằng tín hiệu giao thông tập trung; tạo ra những dòng xe đô thị urban SUV; các mô hình chia sẻ chuyến đi; hay khuyến khích các mô hình tối ưu logistic trong đời sống người dân (mang giấy tờ tới chổ này chổ kia,…).
Quản lý một xã hội hay là một tổ chức, việc chúng ta cần làm là thiết kế chính sách để các ý tưởng được prototype một cách nhanh nhất, lỡ có sai, triệt tiêu nó cũng không bị mất quá nhiều tiền. Chứ không phải sàng lọc cho đã rồi đổ một đóng tiền đầu tư, đánh canh bạc sống chết, để rồ xem kinh doanh là trò may rủi. Trọng tâm của Design thinking là nằm ở Smart Prototype các ý tưởng. Chúng ta không ngồi một nhóm mà phán xét ý tưởng (trong một khuôn khổ hạn hẹp của sự hiểu biết của một nhóm người), việc chúng ta cần làm là nghĩ cách thông minh để test các ý tưởng sao cho ít tốn kém nhất. Một điều rất thú vị là hầu hết các mô hình kinh doanh thành công đều không được nghĩ ra ở những ý tưởng nguyên gốc đầu tiên, mà họ được bật ra ở giai đoạn prototype. Nghĩa là nếu nếu bạn diệt những ý tưởng không cho nó được prototype từ lúc nó mới hình thành thì xã hội ngày nay không có Facebook, Google gì ráo.
Chúng ta là nhà quản lý, chúng ta không phải là chúa trời sắp đặt mọi thứ con người phải làm gì theo ý chúng ta muốn được, đừng nhân danh vì người khác mà áp đặt thứ chúng ta nghĩ là tốt, là đúng (Pol Pót, Hítle ngày xưa nghĩ y chang vậy mà chết hàng triệu người). Chắc gì chúng ta nghĩ rằng cuộc sống như Singapore suốt ngày chui xuống tàu điện ngầm là sướng hơn cầm chiếc xe gắn máy vi vu trong chiều gió lộng. Chắc gì những xứ sở bê tông hóa như Băng cốc nhìn vào đô thị như Sài Gòn mà không thèm chảy nước dãi mảng xanh và vỉa hè rợp bóng hàng me. Ai bảo cứ hiện đại là phải nhà chọc trời và tàu điện ngầm. Đó là cái tôi của nhà kỹ thuật, muốn làm để chứng tỏ ta đây giỏi, đó không phải là cái thứ con người cần. Thứ con người cần là những dòng sông xanh mát, những con đường không bụi rác, những hang cây xanh mát. Khoa học công nghệ sinh ra là để giải quyết các vấn đề trong cuộc sống con người, không phải là để thỏa cái tôi của nhà kỹ thuật. Các nước phát triển đã trả giá và hối tiếc quá nhiều rồi, cớ sao chúng ta đi sau mà cứ u muội cắm đầu vào cái thứ mà người ta muốn dẹp đi.
Thước đo của nhà quản lý là mức độ cải thiện đời sống con người, chứ không phải là để lại công trình vĩ đại mang tên mình. Hầu hết các quyết sách, chính sách, giải pháp mà nhà quản lý đưa ra đều tác động đến con người, nhưng nhà quản lý hình như không bắt đầu từ sự thấu hiểu con người và xã hội. Cái dân chủ giả dối trong môi trường làm việc, mấy ông cứ cho ý kiến thoải mái nha xong tui quyết (theo ý tui), cứ mãi là tấm bình phong cho cái tôi của nhà lãnh đạo, mà hầu hết là muốn làm cái gì đó để ghi dấu ấn cho mình chứ chưa chắc là tốt cho ai cả. Muốn đánh giá một nhà lãnh đạo, không gì khó khăn, hãy nhìn vào cái tôi và lợi ích cá nhân, lợi ích dây cánh của họ. Họ quyết định vì mấy thứ đó chứ chả vì cái gì khác. Cho nên, giáo dục một nhà lãnh đạo để giảm bớt cái tôi đi, giảm bớt lợi ích nhóm đi, là chuyện của tất cả các tổ chức trên trái đất này – đó là nội hàm của Mindfulness Leadership.
Kinh doanh là quá trình đi tìm giải pháp giải quyết các vấn đề trong cuộc sống của con người (khách hàng chúng ta là con người!). Chả cần phải đi đâu cho xa, bước chân ra đường nhìn là thấy con người có hàng trăm vấn đề cần giải quyết, ai giải quyết được cho họ, họ vác tiền đến cảm ơn. Suốt ngày ngồi phòng máy lạnh tầng cao nhất tòa nhà, đọc những báo cáo hoa mỹ (nhưng cũng đầy ma mị), nhưng đọc xong chả biết phải làm gì, cũng chả nghĩ ra ý tưởng gì cho hay, xây dựng những quy trình làm việc càng ngày càng quan liêu, tầng nấc phê duyệt, ban bệ review, chằng chịt lợi ích nhóm, để rồi phải gào lên “chúng tôi đã không làm gì sai (đúng hết quy trình), nhưng chúng ta sẽ phá sản”; “chúng ta đã làm việc rất cật lực, ai cũng hoàn thành công việc, và đạt danh hiệu thi đua cao quý, nhưng tháng tới tiền đâu trả lương thì chúng ta chưa rõ”!. Chúng ta đã tạo ra một hệ thống quản trị đầy rối rắm, ngồi tự sướng với nhau và càng ngày càng trở nên vô tích sự cho cuộc sống này – khách hàng ngày càng xa rời chúng ta!
Design Thinking, với Insight – Ideas – Prototype, sẽ là tương lai của các Innovative Startup, những nơi luôn khát khao tạo ra những creative destruction – sự hủy diệt sáng tạo để “lật đổ” những tập đoàn, đế chế kinh doanh “lấy thịt đè người”, đầy quan liêu, đầy phe cánh, suốt ngày ăn xong ngồi quánh lộn giành ăn tiếp, nhưng hoạt động rất kém hiệu quả và thường “ném tiền qua cửa sổ “, nhưng được hạch toán gọn gàng vào giá thành cho người dùng chi trả. Các tập đoàn này đã ngự trị quá lâu, chiếm đoạn tài nguyên, tính sáng tạo và linh hoạt thấp, thường cấu kết quan chức giành lãnh địa làm ăn hơn là làm cái gì đó tốt cho con người và xã hội. Nếu không muốn nói là tiêu diệu và tàn phá môi trường phần lớn là đến từ các tập đoạn đầy quan liêu và thế lực đó.
Kỷ nguyên của Business as Humannities đã bắt đầu và phải bắt đầu. Social – humanities Innovation Startup là những doanh nghiệp mà loài người mong đợi – và đó cũng là cơ hội cho mỗi người chúng ta. Nó có thể không phải là công ty to hay công ty nhỏ, nó có thể không phải là công ty ngàn tỷ niêm yết trên thị trường chứng khoán hoành tráng, nó có thể không phải là của ông chủ đại gia đình đám, nó là những công ty có sứ mệnh giải quyết những vấn đề mà con người đang đối mặt, nó tạo ra những thứ giúp con người giảm bớt bản năng, sống không vì lợi ích mà hủy diệt nhau. Thế giới này không cần các tập đoàn đại ca, nhưng tàn phá môi trường, tranh cướp tài nguyên, người dùng chả lợi ích gì với nhũng tập đoàn này cả, có vẻ chính trị cần nhiều hơn. Là một khách hàng, bạn cần phải dùng cái quyền lực cuối cùng để nhận biết thật sự đâu là doanh nghiệp tạo ra sản phẩm dịch vụ vì con người – đó là sự tiêu dùng tỉnh thức (mindfulness consumption).
Thay đổi thói quen, lối mòn trong suy nghĩ của con người là một quá trình tu – tập, cho nên làm nhà quản lý “training your mind by yourself” mà một việc mà chỉ có tự chúng ta làm và kiểm soát nó chứ không ai giúp chúng ta được. Nhưng cũng cần một chút nhân duyên để mang đến cho chúng ta con đường của sự khai sáng (enlightenment).
Chúc thành công.
Vui lòng trả lời câu hỏi sau: 1 + 1 bằng mấy?