TƯ DUY DỊCH VỤ TRONG Y TẾ – TIẾP CẬN SAO CHO PHÙ HỢP

Khái niệm dịch vụ như một sự phục vụ cho sự thỏa mãn, chỉ phù hợp với những ngành vui chơi giải trí, dịch vụ đời sống đơn giản: siêu thị, casino, du lịch, … Gọi là đơn giản bởi khoảng cách bất đối xứng thông tin, tri thức giữa người bán và người mua không quá lớn. Bất kỳ ai cũng dễ dàng đánh giá được một siêu thị, một cơ sở spa, một resort làm dịch vụ có tốt hay không. Gọi là đơn giản cũng bởi, ai có tiền cũng có thể được phục vụ những yêu cầu vượt xa những tiêu chuẩn thông thường. Vào khách sạn, nếu có tiền, thích thì bao nguyên cái khách sạn ở, chẳng sao cả. Vào khách sạn có nhiều người khúm núm chạy theo dạ thưa đủ kiểu, nhưng mà không cho tiền boa thì sẽ nhận được những ánh mắt hờn trách. Khách hàng được xem coi như ông hoàng bà chúa đến khi người ta biết được hầu bao của khách hàng.

Các học thuyết kinh doanh này vẫn còn tồn tại đến ngày nay, bởi vì còn nhiều loại hình dịch vụ đơn giản. Tuy nhiên, các quan điểm của học thuyết này đi vào những lĩnh vực khác thì cần phải cân nhắc. Bởi nó sẽ tạo ra những hệ lụy khôn lường, lợi bất cập hại, đặc biệt là y tế.

2. Đáp ứng vượt lên sự mong đợi (delighting), phục vụ trước khi khách hàng yêu cầu – Omotenashi

Một nhánh quan điểm dịch vụ được phát triển bởi người Nhật, mang màu sắc nhân văn hơn, tiêu chuẩn hóa cao hơn khi không phải là thỏa mãn bằng mọi giá, mà là một sự sâu sắc, tinh tế hơn trong quá trình phục vụ. Lựa chọn đúng khách hàng để phục vụ, cung cấp thêm thông tin và kiến thức để họ hiểu như thế nào là lựa chọn tốt và có thể là sự từ chối khôn khéo nếu các yêu cầu vượt qua những tiêu chuẩn nhất định. Muốn khách hàng trung thành với dịch vụ, trước hết phải thấu hiểu, và phải làm cho khách hàng hiểu đúng về dịch vụ, hiểu đúng sự chuyên nghiệp của chúng ta, là quan điểm cốt lõi trong tư duy dịch vụ của người Nhật.

Cũng là cúi chào, nhưng người Nhật cúi chào đầy lòng tự trọng và bằng một cái tâm hiếu khách thật sự. Serve with heart. Sự tận tâm, sự tự hào khi mang đến cho người khác điều tốt đẹp, là cốt lõi của tinh thần chuyên nghiệp. Ai cũng cần khách hàng mang tiền đến, nhưng hãy để họ mang tiền đến với một sự tôn trọng tính chuyên nghiệp của chúng ta.

Cũng giống như các mô hình quản trị Nhật Bản khác. Cách thức người Nhật làm gì đó rất khó áp dụng ở nước khác. Nó gần như gắn liền với bản sắc văn hóa, nền giáo dục, và bản tính của một dân tộc. Các quốc gia khác có sao chép, cũng chỉ sao chép được ở bề nổi, không chép được phần sâu gốc rễ. Các mô hình dịch vụ ở VN, có thể bắt chước cách thiết kế không gian, bắt chước quy trình, nhưng không bắt chước được cái tinh túy trong từng cách ứng xử, xử trí các tình huống khác thường.

3. Knowledge intensive business services (KIBS)

Trọng tâm của KIBS là một quá trình problem solving cho khách hàng dựa trên profesional knowledge. Thứ mà khách hàng bỏ tiền ra mua là solution. Khách hàng không bỏ tiền ra mua nụ cười để rồi đổ nợ.

Các dịch vụ tư vấn luật pháp, tư vấn quản trị, tư vấn đầu tư tài chính, M&A, …

Cốt lõi của loại hình dịch vụ này là profesional knowledge, không có cái này, chắc chắn phá sản.

Tuy nhiên, do sự bất đối xứng thông tin, quá trình service delivering cho các loại hình service này khá là phức tạp. Nói nôm na, là làm cho khách hàng hiểu đúng sự chuyên nghiệp của mình, hiểu đúng tri thức phức tạp trong một khoảng thời gian tiếp xúc ngắn là khá thách thức. Chúng ta có thể học một cái gì đó trong vài năm, nhưng phải trình bày nó với một người khác trong vài giờ, thậm chí vài phúc là một thách thức về mặt kỹ năng. Nhưng ngặt nỗi, nếu họ không đánh giá được cái expertise của mình thì họ không trả đúng giá cho nó.

Y tế được xem như là một KIBS, cộng với đặc thù High Involment, mức độ tương tác tiếp xúc cao giữa người với người, và động trực tiếp lên sức khỏe, sinh mạng con người. Nên yêu cầu TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA CHUYÊN GIA là thước đo quan trọng trong môi trường y tế.

Sự bất đối xứng thông tin, tri thức, hiểu biết RẤT LỚN giữa bệnh nhân và bệnh viện. Nhân viên y tế là chuyên gia, được đào tạo chuyên sâu để thực thi công việc chuyên nghiệp. Qua sự chuyện nghiệp đó, người bệnh nhận được những giá trị mà họ mong đợi (value for patients), thể hiện qua các khía cạnh như sau:

– Khám chữa bệnh hiệu quả: hết bệnh với một chi phí trong khả năng.

– An toàn khi đến bệnh viện: không xảy ra sự cố y khoa làm gia tăng chi phí, gia tăng sự đau đớn, thậm chí là mất mạng.

– Trải nghiệm tích cực khi tương tác với hệ thống vận hành của bệnh viện: tương tác giao tiếp với NVYT; tương tác với trang thiết bị, vật dụng, cơ sở vật chất; tương tác với quy trình làm việc, thao tác thực hành, cách thức chúng ta tác động đến cơ thể tinh thần bệnh nhân. Người bệnh mong đợi sự giải thích, sự thấu cảm, sự nâng đỡ tinh thần để qua đó hình thành sự tôn trọng, hình thành lòng tin lên nhân viên y tế.

Michael Porter gọi đó là Value-Based Health Care. Và đây là một trường phái quản trị y tế đang có tầm ảnh hưởng sâu rộng trong các bệnh viện trên thế giới tại thời điểm hiện nay.

4. Knowledge Management in Healthcare.

Y tế là môi trường y tế. Thứ mà bệnh viện tạo ra là tri thức – knowledge. Ngày xưa tri thức được xem là chỉ có ở trong trường, nhưng ngày nay knowledge-in-the-workplace mới là thứ quyết định đến năng lực cạnh tranh của một tổ chức – organizational knowledge. Tri thức ở trong trường ai cũng có thể học được dễ dàng, trong khi tri thức tại nơi làm việc là bí quyết, know-how, là tài sản của tổ chức và là một sustainable competitive advantage – năng lực cạnh tranh bền vững cho tổ chức.

Bệnh viện nào quản lý trí thức tốt hơn, bệnh viện đó sẽ có năng lực cạnh tranh tốt hơn. Trọng tâm của quản lý tri thức là tạo sinh tri thức trong tổ chức. Trong quá trình tạo sinh tri thức của tổ chức, bệnh nhân là một tác nhân đóng góp quan trọng (actor). Bệnh nhân không đơn giản là thụ hưởng một cách bị động tri thức từ chúng ta, mà họ còn là một source of knowledge cho chúng ta. Cho nên những năm gần đây, có một sự thay đổi quan điểm từ “value-for-pateint” sang “patient value co-creation”.

Tuy nhiên, trường phái value co-creation vẫn đang còn dừng lại ở tầng hàn lâm (academic), chưa có nhiều nghiên cứu triển khai ở tầng ứng dụng. Nghĩa là, mọi người vẫn còn loay hoay trong những ý tưởng gì đó, chứ chưa biết cụ thể là phải làm như thế nào, phải đo lường như thế nào, triển khai nó ra sao nên cũng chưa có nhiều bài học cho nó.

Y tế là môi trường tri thức, là môi trường chuyên gia. Với một chuyên gia, họ cần được hiểu “tại sao chúng ta phải làm chuyện này”.

Quản trị trong môi trường tri thức cần nhiều sự thuyết phục ở tầng tư duy (mindset). Khi tư duy mở ra thì hành động sẽ được thuận lợi. Quản trị trong môi trường tri thức cần hạn chế sự áp đặt mang tính đe dọa – cây gậy và củ cà rốt.

Value -based healthcare là một cách tiếp cận phù hợp với bệnh viện hiện nay. Và tôi nghĩ chúng ta cần nghiêm túc xem lại khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân, vốn không phù hợp với môi trường KIBS. Nó chỉ phù hợp trong môi trường dịch vụ giản đơn đặt nặng sự thỏa mãn sở thích cá nhân. Không khéo chúng ta lại làm cho hình ảnh nhân viên y tế ngày càng giảm giá trị hơn trong con mắt xã hội. Khi đó những hệ lụy khác sẽ đến và phức tạp hơn.

Dù bất cứ hoàn cảnh nào, nhân viên y tế, bác sĩ, điều dưỡng, KTV, cần được tạo một vị thế chuyên nghiệp hơn là sấp mặt phụng sự mang tính “phục vụ để kiếm tiền”.

Lựa chọn tư duy gì để áp dụng cho đơn vị mình là quyền của các anh/chị lãnh đạo bệnh viện.