ĐỐI ĐẦU VỚI KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG Y TẾ

Y tế hay bất cứ lĩnh vực gì nhạy cảm liên quan đến xã hội đều rất dễ tạo ra khủng hoảng truyền thông. Nghĩa là tin tức lan truyền ở cấp số nhân nhanh chóng lan ra toàn xã hội. Thương hiệu tổ chức, cá nhân càng lớn, lan càng nhanh và gây ra tổn thất không nhỏ cho tổ chức và cá nhân, thậm chí là xã hội. Chúng ta không ngồi lại trách móc đúng sai, chúng ta cũng không phán xét hay dỡ, chúng ta cần tìm cách giải quyết, đó là công việc của chúng ta, những người làm quản lý, là những người phải đối diện và giải quyết mọi thứ trên đời này giao cho chúng ta.

Khủng hoảng đầu tiên trong mọi khủng hoảng là khủng hoảng tâm lý người trong cuộc. “Em không biết sao em đang mổ, tự nhiên bệnh nhân đột ngột tuột huyết áp ngưng tim ngưng thở, cứu không kịp nữa”; “em không biết sao hôm đó rõ ràng em nhìn phim CT là như vậy nhưng mổ ra bệnh nhân không phải như vậy,…”; “em tư vấn bình thương nhưng không hiểu sao người nhà quay clip lại rồi cắt ghép đưa lên mạng chửi bới em”…tất cả đều với câu chốt cuối cùng: người nhà đòi thưa em, sự nghiệp của em coi như kết thúc, rồi mai mốt con em không biết ai lo, và gia đình em sẽ ra sao, bệnh viện sẽ kỷ luật em…

Những biểu hiện hoang mang lo lắng đó của người trong cuộc làm cho họ gần như không thể bình tĩnh để nghĩ được chuyện gì, không thể xử lý gì, và không thể biết làm gì,…nó như một trạng thái đóng băng tâm trí “freezing”. Tất cả trạng thái lúc đó họ chỉ muốn giải thoát, làm cách nào thoát ra được trái thái đó càng sớm càng tốt. Khi con người lo lắng tột đột, cortisol, adrenaline phóng thích làm tìm đập nhanh, cảm giác bồn chồn, không ăn không ngủ, rất nhanh suy kiệt và có thể dẫn đến những hành vi mất kiểm soát. Và thực tế không ít bác sĩ đã chọn cách kết thúc cuộc đời mình để giải thoát cảm giác đó.

Đó là lý do vì sao bệnh viện luôn cần một đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp và các chuyên gia đàm phán chuyên nghiệp để thay mặt “người trong cuộc” xử lý những việc này. Chứ không phải bỏ mặc nhân viên y tế, khoán cho họ mọi trách nhiệm, ai làm người đó chịu, hồn ai nấy giữ, bệnh viện vô can…Chính những lúc ngặt nghèo này, nhân viên y tế khác nhìn vào cách hành xử của bệnh viện và quyết định có dấn thân với chúng ta trong mọi hoàn cảnh hay không.

Tôi thường nói với những nhân viên y tế là “người trong cuộc”. Chúng ta đang rơi vào một cuộc khủng hoảng (thông báo thực sự những gì đang diễn ra, không dấu diếm), nhưng bạn yên tâm, có chúng tôi đây, chúng tôi sẽ không bỏ rơi bạn, chúng tôi sẽ cùng bạn đối diện với cuộc khủng hoảng này. Động viên người khác đối đầu với sóng gió, đối diện với nghịch cảnh, nhưng có chúng ta kế bên cùng họ, là một động thái trấn an nhưng không huyễn hoặc tâm trí, mụ mị hay đánh lừa tâm trí (bình tĩnh đi, chuyện gì rồi cũng sẽ qua, chuyện nhỏ thôi mà,…). Chỉ khi chúng ta thực sự đối diện và dùng bản lĩnh của trí tuệ của mình để vượt qua, thì đó là lúc khủng hoảng đã được xử lý 50%.

Jon Kabat-Zinn, cha đẻ của khái niệm Mindfulness của Phương Tây, viết cuốn sách với tựa đề nghe rất sợ “Bất chấp tai ương” để nhắc nhở chúng ta rằng. Chỉ có một cách duy nhất là đối diện với thực tại, đối đầu với sóng gió, biết được, nhận diện được tai ương hay bất cứ điều gì bất hạnh không mong muốn đến với mình, thì khi đó con người mới thật sự có cuộc sống …bình yên! Nghĩa là bản chất của sự bất an là do chúng ta sợ hãi, chúng ta sợ mất cái này, chúng ta sợ mất cái kia, chúng ta sợ mất tất cả, và càng sợ chúng ta càng bấn loại và càng làm cho mình mất đi lý trí sáng suốt để nghĩ cách giải quyết vấn đề. Và đó là cách tốt nhất chúng ta làm cho khủng hoảng truyền thông lan rộng.

Một sự cố y khoa nghiêm trọng, nếu chúng ta đi bằng con đường báo chí và pháp lý, có thể tất cả chúng ta cùng tổn thất nghiêm trọng, chúng ta dằn vặt hành hạ nhau cho thỏa cơn tức, chúng ta hận thù nhau, chúng ta sợ hải và trốn tránh nhau. Chúng ta càng làm thì đôi khi ai đó ngoài chúng ta hưởng lợi, trong khi tất cả chúng ta người trong cuộc thua trắng tay. Nhưng nếu chúng ta thật sự dám đối diện, chúng ta có thể giải quyết mọi khủng hoảng bởi một nén nhang và một lời chia buồn chân thành.

Một bộ phận truyền thông chuyên nghiệp và một bộ phận đàm phán chuyên nghiệp luôn sát cánh với nhân viên y tế “đối đầu hay đối diện các các cuộc khủng hoảng truyền thông y tế”, bằng tất cả sự chuyên nghiệp của mình, từ kỹ năng tham vấn tâm lý, đến kỹ năng đàm phán, và kỹ năng báo chí.

Nguyên tắc quan trọng nhất của xử lý khủng hoảng là giảm tổn thất tối thiểu cho tất cả các bênh liên quan, và nguyên lý quan trọng nhất đó là sẵn sàng tâm trí để ĐỐI ĐẦU VỚI CUỘC KHỦNG HOẢNG ĐÓ, chứ không phải là đối đầu với báo chí – xin đừng đánh tráo khái niệm.

Chúc thành công.